Witamy na stronie Powiat Pruszkowski   Nacisnij aby odsłuchać zaznaczony tekst. Witamy na stronie Powiat Pruszkowski

21 października – Międzynarodowy Dzień Mediacji

Samorząd

W dniu 21 października 2010 r. obchodzony jest Międzynarodowy Dzień Mediacji. W związku z tym świętem zamieszczamy artykuł nt. mediacji konsumenckich przygotowany przez Pana Michała Wałachowskiego Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Pruszkowie.

Mediacje w sprawach konsumenckich

Wprowadzenie

Mediacje to sposób rozwiązania sporu, w którym skonfliktowane strony podejmują rozmowę w celu rozwiązania sporu. W tych rozmowach pomaga niezależny i bezstronny mediator. Mediacje w sprawach konsumenckich mają na celu pozasądowe rozwiązanie sporu pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą.

Przedmiotem mediacji mogą być wszelkie sprawy konsumenckie, czyli takie, w których występuje stosunek konsument – przedsiębiorca. Konsumentem według art. 22 1 kodeksu cywilnego jest osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Przedsiębiorcą zaś, zgodnie z art. 43 1 kodeksu cywilnego, jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową.

Spory konsumenckie dotyczą najczęściej zakupu towarów t. j. obuwia, ubrań, telefonów, okularów, sprzętu telewizyjnego i komputerowego, usług turystycznych, usług telekomunikacyjnych, usług remontowo – budowlanych i motoryzacyjnych, itd. W każdej z tych spraw możliwe jest prowadzenie postępowania mediacyjnego, które o wiele szybciej i taniej może doprowadzić do rozwiązania sporu.

Dlaczego mediacja?

Z informacji podanych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik.gov.pl), w 2008 roku do wojewódzkich inspektoratów Inspekcji Handlowej wpłynęło 10 tys. wniosków o mediacje – to 71 proc. wszystkich skarg skierowanych do IH. Najwięcej problemów konsumenci mieli z artykułami przemysłowymi (9 tys. wniosków) – przede wszystkim z obuwiem. Na dalszych miejscach znalazł się sprzęt AGD i RTV, meble i sprzęt komputerowy. Wśród usług dominowały usługi remontowo-budowlane i pralnicze. Niemal 7 tys. mediacji zakończyło się pozytywnie dla konsumentów – strony zawarły porozumienia kończące ich spory . Z powyższej statystyki prowadzonej przez UOKiK nadzorujący pracę Inspekcji Handlowej widać, że mediacje są skutecznym sposobem rozwiązania sporu konsumenckiego.

Bardzo istotne w mediacji, szczególnie w sprawach konsumenckich, wydają się być kwestie edukacyjne. Podczas procesu mediacyjnego obie strony poznają uzasadnione stanowiska strony przeciwnej, starają się je zrozumieć i w przyszłości postępować w sposób, który umożliwi uniknięcie znalezienia się w podobnej sytuacji. Każdego dnia wielokrotnie dokonując zakupów towarów, wypłacając w bankomacie pieniądze, czy kupując bilet autobusowy, znajdujemy się w sytuacji mogącej rodzić potencjalną możliwość sporu z przedsiębiorcą. Przedsiębiorca zaś sprzedając towary, czy usługi, już z samego faktu prowadzenia działalności gospodarczej, narażony jest na spory z kontrahentami. Wiedza o wzajemnych prawach i obowiązkach stron, jaką można uzyskać podczas mediacji, skutkować może na przyszłość. Istotne może być odkrycie podczas mediacji, co dla drugiej strony jest ważne, a z czego może łatwiej zrezygnować, jakie zachowania spowodowały eskalacje sporu, a jakie łagodziły konflikt. Podczas sprawy sądowej powyższe informacje gubione są w procedurze procesu. W mediacji strony poznają się i uczą, jak postępować w przyszłości, aby takich sytuacji uniknąć. Mają także możliwość poznania przepisów konsumenckich i zasad regulujących sprawy umów zawieranych pomiędzy przedsiębiorcami i konsumentami.

Gdzie szukać pomocy?

Będąc konsumentem, czy przedsiębiorcą znajdującym się w sporze konsumenckim można podjąć decyzję o wzięciu udziału w procesie mediacyjnym zarówno na etapie sprawy znajdującej się już sądzie, jak również przed złożeniem w sądzie pozwu. Konsument, któremu sprzedawca nie uwzględnił reklamacji, lub któremu organizator wycieczki odmówił zwrotu za poniesione koszty odwołanej imprezy turystycznej, czy od którego firma telekomunikacyjna żąda kary umownej, w sytuacji niewłaściwego realizowania umowy przez firmę telekomunikacyjną, może zamiast występować na drogę sądową, skierować sprawę do mediacji. Sprawę do mediacji można skierować do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej (www.wiih.org.pl), który ma uprawnienia ustawowe do prowadzenia mediacji konsumenckich. Wniosek o przeprowadzenie postępowania mediacyjnego w sprawach telekomunikacyjnych można złożyć do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (www.uke.gov.pl). Mediacje pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą prowadzi także Federacja Konsumentów (www.federacja-konsumentow.org.pl). Płatne mediacje prowadzą ośrodki mediacyjne takie jak Polskie Centrum Mediacji czy Krajowe Stowarzyszenie Mediatorów. W polubownym rozwiązaniu sporu pomagają również powiatowi (miejscy) rzecznicy konsumentów, którzy występują do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Rzecznik konsumentów w razie nieuwzględnienia przez przedsiębiorcę opinii rzecznika wyrażonej w wystąpieniu, może pomóc konsumentowi przygotować wniosek o przeprowadzenie mediacji, pomóc w skierowaniu sprawy do sądu polubownego a nawet za konsumenta wystąpić w jego sprawie w sądzie powszechnym (art. 42 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów).

Należy mieć na uwadze, że mediacje z zasady są dobrowolne, a zatem zarówno konsument, jak i przedsiębiorca muszą wyrazić zgodę na taki sposób rozwiązania sporu. Mediator, po otrzymaniu wniosku o mediacje powinien uzyskać zgodę na mediację od drugiej strony. W mediacjach, które kierowane są z sądu strona ma tygodniowy termin od dnia ogłoszenia lub doręczenia jej postanowienia sądu o skierowaniu sprawy do mediacji na wyrażenie zgody na mediację. Zasadą mediacji jest również bezstronność i neutralność mediatora. Nie może być on związany osobiście ani zawodowo z żadną ze stron, ani nie może mieć interesu w określonym wyniku postępowania. Stąd mediatorem w konkretnej sprawie konsumenckiej nie może być osoba, która odpowiada zawodowo za pozytywne dla konsumenta rozstrzygnięcie sporu.

Ugoda

Pozytywnym zakończeniem procesu mediacyjnego jest zawarcie pomiędzy stronami ugody. W sprawach konsumenckich można wyobrazić sobie ugody, które zakładają na przykład zgodę na wymianę wadliwego towaru przez przedsiębiorcę, odstąpienie od części żądanej należności i zobowiązanie konsumenta bądź przedsiębiorcy do zapłaty pozostałej części, zgodę przedsiębiorcy na naprawę towaru albo jego wymianę, lub też odstąpienie konsumenta od żądania wymiany w zamian za naprawę. Ugoda może także zakładać odstąpienie konsumenta od żądania odszkodowania w zamian za zwrócenie przez przedsiębiorcę ceny towaru. Istotne jest, że najczęściej aby wypracować ugodę obie strony powinny do swoich żądań podchodzić elastycznie. Zdarza się jednak także, że rozumiejąc i doceniając rację drugiej strony, przedsiębiorca lub konsument godzi się w całości spełnić roszczenie strony przeciwnej.

Niezwykle wartościowe w każdego rodzaju mediacji, również w mediacji w sprawach konsumenckich, jest oddanie samym stronom decyzji o kształcie ugody. Podczas gdy wynikiem postępowania sądowego jest wydanie arbitralnego werdyktu w sprawie, w mediacji to same strony pracują nad sposobem rozwiązania konfliktu. Ma to znaczenie dla wykonania takiego rozstrzygnięcia. Strony, które angażowały swój czas w wypracowaniu wspólnego rozwiązania, chętniej porozumienie osiągnięte w wyniku takiego zaangażowania wykonują. Można obejść się wtedy często bez przymusowej egzekucji prowadzonej przez komornika.

Jednocześnie należy mieć na uwadze, że ugoda zawarta przed mediatorem po zatwierdzeniu jej przez sąd ma moc ugody zawartej przed sądem (art. 183 15 kodeksu postępowania cywilnego). Zgodnie z treścią art. 777 § 1 kodeksu postępowania cywilnego ugoda zawarta przed mediatorem jest tytułem egzekucyjnym, a zatem po zaopatrzeniu jej w klauzulę wykonalności stanowi podstawę egzekucji (art. 776 kodeksu postępowania cywilnego). Niewykonanie dobrowolne ugody przez którąkolwiek ze stron spowodować może wszczęcie postępowania egzekucyjnego. Nie ma zatem obawy, że ugoda będzie tylko spisem wzajemnych żądań, których nie da się na drugiej stronie wymóc.

Podsumowanie

Mediacje można i należy prowadzić w sprawach konsumenckich. Dojście pomiędzy stronami do rozwiązania sporu w sposób ugodowy, bez konieczności występowania do sądu, jest z oczywistych względów pożądane. Strony same, a nie poprzez arbitralne stanowisko sądu, rozstrzygają spór, chętniej zatem wykonają taki werdykt, wiedząc że są jego autorami. W procesie mediacyjnym strony uczą się przepisów konsumenckich, a także, co bardzo ważne poznają nie tylko racje drugiej strony, ale dowiadują się dlaczego takie a nie inne stanowisko strona prezentuje, co jest dla niej ważne i dlaczego.

W wyniku mediacji obie strony wychodzą z procesu „z twarzą”, co nie jest częste w procesach sądowych. Konsument może mieć poczucie zaangażowania przedsiębiorcy w swój konsumencki problem, przedsiębiorca zaś mimo, że często nie zgadza się ze stanowiskiem konsumenta, daje się poznać, jako firma prokonsumencka, której zależy na dobru klienta. Nawet, jeśli wynikiem mediacji nie będzie zawarcie ugody, obie strony mogą wytłumaczyć sobie swoje racje i wykazać się zaangażowaniem w polubowne zakończenie sporu, co pozostawia przychylny obraz w oczach drugiej strony. Zdarza się, że przedsiębiorcy postrzegani są wśród konsumentów za aroganckich i bezdusznych, którym nie zależy na zadowoleniu klientów, a skupiają się tylko na pomnażaniu zysków. Taki obraz można często zmienić przez udział przedsiębiorcy w mediacji. Podczas tego procesu przedsiębiorca może wyjaśnić swoje stanowisko konsumentowi, postarać się o zrozumienie i przychylność wobec firmy. Konsumenci zaś, którzy przez sprzedawców i usługodawców, uważani są często za marudnych i nieprzewidywalnych, eskalujących nie dającymi się spełnić żądaniami, mogą poprawić ten wizerunek, uczestnicząc w sposób przemyślany i konstruktywny w procesie mediacyjnym.

Trzeba pamiętać, że proces sądowy może być długotrwały i kosztowny. Mimo, że sprawy konsumenckie prowadzone są często w postępowaniu uproszczonym (Dział VI kodeksu postępowania cywilnego), w którym sąd bez przeprowadzania rozprawy wydaje na posiedzeniu niejawnym nakaz zapłaty, orzeczenie to może być zaskarżone sprzeciwem. Sprawa wtedy prowadzona jest w trybie zwykłym, a nakaz zapłaty traci moc. Często strony podczas procesu sądowego wnioskują o przeprowadzenie dowodu z opinii biegłego. Dowód z opinii biegłego może być także zarządzony z urzędu przez sąd. Czas takiej sprawy wydłuża się, a koszty, jakie musi ponieść strona rosną. Oprócz wpisu sądowego należy bowiem pokryć koszty wykonania takiej opinii. Należy zawsze wszczynając proces sądowy mieć na uwadze konieczność poniesienia kosztów procesu w razie przegranej. Strona, która przegrywa sprawę sądową zwraca drugiej stronie koszty, jakie poniosła w związku z prowadzeniem procesu. Są to m.in. koszty wpisu sądowego, koszty opinii biegłego oraz koszty pomocy prawnej radcy prawnego, czy adwokata. Oczywiście w razie wygranej można liczyć na zwrot poniesionych kosztów, jednak zawsze istnieje ryzyko wydania nieprzychylnego werdyktu przez sąd. Mimo, że mediacje są często płatne, koszty mogą być znacznie niższe, a strony mogą je pokryć w sposób, jaki pomiędzy sobą ustalą. Warto więc skorzystać z mediacji, jako sposobu rozwiązania sporu, nawet jeśli jest się przekonanym co do swoich racji. Istnieje ryzyko, że wskutek drobnego błędu proceduralnego, mając nawet rację, sprawę przed sądem zostanie przegrana. Proces mediacyjny nie jest sformalizowany, a same strony są jego „gospodarzami”. Mogą więc wspólnie i razem, a nie przeciwko sobie, pracować nad rozwiązaniem sporu.

Michał Wałachowski
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Pruszkowie
Mediator

Skip to content Naciśnij aby wysłuchać zaznaczony tekst