W sprawach trudnych pomoże rzecznik konsumenta

Samorząd

Często bywa, że w wielu życiowych sytuacjach nie potrafimy sobie poradzić przez brak znajomości własnych praw. Jednym z najczęstszych problemów są konfliktowe sytuacje związane z wyegzekwowaniem gwarancji lub rękojmi za wady towaru lub nienależycie wykonaną usługę. W takich sytuacjach możemy zwrócić się o pomoc do powiatowego rzecznika konsumentów. W Powiecie Pruszkowskim mieszkańcom pomaga Michał Wałachowski.

Jeśli dokonaliśmy zakupu a towar z jakichś powodów nam nie odpowiada, czy przysługuje nam prawo zwrotu towaru? W jakich przypadkach i na jakich zasadach?

Michał Wałachowski: Prawo zwrotu dotyczy wyłącznie towarów zakupionych przez Internet, telefon lub u akwizytora. Wówczas konsument ma 10 dni od zawarcia umowy kupna-sprzedaży na oddanie towaru bez żadnych konsekwencji. Prawa zwrotu towaru zakupionego w sklepie nie ma. Można się umówić wcześniej, że na przykład w przypadku złego rozmiaru czy koloru zwrot będzie możliwy. Wiele sklepów dopuszcza zwroty, natomiast prawo powszechne takiego obowiązku nie przewiduje. Jedyna możliwość jest w przypadku wykrycia wad towaru lub gdy towar albo usługa nie jest zgodna z umową.

Czy dużo osób przychodzi do pana z tego typu problemem?

Ludzie pytają o ten temat. Mówią, że gdzieś słyszeli, że można zwracać towary i pytają czy to prawda, bo sprzedawca nie chce przyjąć. Jednocześnie rozumieją, że sami wprowadzają się w błąd, przenosząc te szczególe przypadki na wszystkie transakcje.

Jak wiele osób zwraca się do rzecznika z prośbą o pomoc i interwencję?

W ubiegłym roku mieliśmy 116 interwencji i około 1000 porad. Ludzie przychodzą do mnie z bardzo różnymi sprawami. Na ogół są sprawy drobne, takie jak kupno butów czy ubrania, czasami poważniejsze związane z umowami na przykład z deweloperami czy z usługami turystycznymi.

Kto i w jaki sposób może poprosić pana o pomoc?

Każdy mieszkaniec Powiatu Pruszkowskiego może do mnie przyjść, napisać maila lub zatelefonować (patrz ramka obok – przyp. red.).

Wiem, że istnieje organ ogólnopolski zajmujący się prawami konsumenta. Czym różnią się jego kompetencje od kompetencji rzecznika powiatowego?

Istnieje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W zakresie spraw czysto konsumenckich, podejmuje problemy związane z naruszeniem zbiorowych praw konsumenta, czyli takich, które dotyczą lub potencjalnie mogłyby dotyczyć większej ilości osób. Nie działa w indywidualnych sprawach. Jeśli ktoś pójdzie do UOKIK w indywidualnej sprawie, to urząd odeśle konsumenta do rzecznika powiatowego. W sprawach indywidualnych osób działa rzecznik lub stowarzyszenia konsumenckie, takie jak na przykład SKP (Stowarzyszenie Konsumentów Polskich), czy Federacja Konsumentów. Mają one uprawnienia podobne do moich – mogą występować w imieniu indywidualnego konsumenta w sporach z firmami i reprezentować go w sądzie. Rzecznik działa w ramach samorządu terytorialnego, w ramach struktury miejskiej albo powiatowej. Warto wspomnieć jeszcze o Urzędzie Komunikacji Elektronicznej i o Urzędzie Regulacji Energetyki. UKE zajmuje się mediami i dostawcami na przykład Internetu, telewizji itp. URE natomiast pomaga ludziom w sprawach umów na dostawę gazu, czy dostawę energii elektrycznej. To są urzędy, które mają większe kompetencje ustawowe. Powiatowy rzecznik konsumencki nie ma bowiem kompetencji dających możliwość nakazywania firmie czegokolwiek. Może jedynie pomagać doradzając konsumentowi, może wystąpić do UOKIK, czy do sądu. UKE czy URE zajmują się częścią rynku, więc są bardziej wyspecjalizowane.

Kto i w jaki sposób powołuje powiatowego rzecznika konsumenckiego?

W ubiegłym roku wprowadzone zostały zmiany przepisów w ustawie o pracownikach samorządowych. Ja zostałem powołany na to stanowisko jeszcze na starych zasadach, uchwałą Rady Powiatu. Obecnie przepisy mówią o zatrudnieniu na umowę o pracę, co odbywa się na zasadzie konkursu. Pod względem formalnym i merytorycznym rzecznik jest odpowiedzialny przed starostą.

Jakie kroki podejmuje rzecznik w celu obrony pokrzywdzonego konsumenta?

Najpierw wysyłam pismo z zapytaniem do firmy, bo to czasem z drugiej strony zupełnie inaczej wygląda. Jeśli sprawa okazuje się poważniejsza, to mogę poprosić w imieniu konsumenta o dokonanie naprawy, czy zwrot pieniędzy. Mogę również wystąpić do UOKIK z zapytaniem, czy dany przedsiębiorca stosuje praktyki naruszające zbiorowe interesy. Ostatecznie mogę wystąpić nawet do sądu. Najczęściej przygotowuję wyłącznie dokumentację do sądu, bo to sam konsument jest stroną w sporze. Konsument może liczyć na pełną opiekę prawną z naszej strony. Przygotowujemy pozew i odpowiedzi na wszelkie pisma. W takich sprawach stosowana jest procedura uproszczona – sąd wydaje rozstrzygnięcie bez konieczności rozprawy. Najczęściej po miesiącu, konsument otrzymuje pismo z sądu, że sprawa jest już rozstrzygnięta na jego korzyść i jeśli przedsiębiorca w ciągu dwóch tygodni nie odwoła się, to sprawa się uprawomocnia. Wtedy można pójść do komornika i egzekwować wyrok. Jeśli strona przeciwna nie zgadza się z wyrokiem, to sprawa nabiera cech typowej sprawy cywilnej, ale w większości przypadków dochodzi do ugody stron.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów – Michał Wałachowski
Tel.: 738 14 50, Fax: 728 92 47, e-mail: m.walachowski@powiat.pruszkow.pl
Miejsce urzędowania: Pruszków, ul. Drzymały 19/21, pokój nr 212 (II piętro)

Przyjęcia interesantów:
poniedziałek: godz. 11.00 – 17.00, wtorek: godz. 11.00 – 15.00,
środa: dzień bez przyjęć interesantów, czwartek: godz. 11.00 – 15.00
piątek: godz. 11.00 – 15.00